Щодня більше 93 тисяч дзвінків. Абоненти «Київстар» «атакують» компанію. Щоб обслуговування було якісним, мобільний оператор готовий працювати 24 години на добу 7 днів на тиждень. В Україні працює 3 call-центри, які приймають звернення абонентів. Нещодавно знімальна група ВІККА–НОВИН теж навчалася премудростям ввічливогота тактовного спілкування по телефону. Подробиці -в сюжеті далі.
Юлія Кропива, кореспондент: «Доброго дня, мене звати Юлія, я вас слухаю. Так зазвичай звертаються до своїх клієнтів експерти. Їм потрібно бути не лише ввічливими, а й терплячими. Адже агент представляє не лише себе, а всю компанію».
Експерт Ольга прийшла в київськийcall-центр уже з досвідом. Вона вміє спілкуватися з абонентами.
Ольга, експерт Київського call-центру «Київстар»: «Бувають неадекватні абоненти. Але ти розумієш, що негатив спрямований не на тебе. Але, як і на кожній роботі, без труднощів не буває».
Вони завжди привітніта доброзичливі. Хто б що не сказав по той бік дроту. Якщо запитують, котра година чи як настрій, теж ввічливо відповідають.Із першого дня працевлаштування в call-центри хлопціві дівчат навчають бути професіоналами.
Олена Свєтлова, начальник центру телефонного обслуговування: «Один тренер проводить від 600 до півтори тисячі годин навчання. В цьому році на таких тренінгах навчалося 2 тисячі людей».
Олена від телефонного експерта виросла до тренера. Тепер дівчина навчає інших не стати «брошурами, що розмовляють». Найбільша майстерність експерта – відповідати по темі. Клієнт має почути саме ту відповідь, на яку чекає.
Валентина Дзябура, керівник Київського call-центру «Київстар»:«Цікаво так обслужити клієнта, щоб він залишився задоволеним. І щоб подяка була щирою».
Наталія Дадівєріна, менеджер зі зв’язків із громадськістю Київського управління «Київстар»: «Клієнт повинен бути задоволеним в будь-якому випадку, незалежно від того, з якою проблемоювін звернувся до нас. Київстар – компанія № 1.Вона вкотре підтверджує декларацію про те, що клієнт повинен бути задоволеним».
Кожен експерт за зміну отримує не менше 120 дзвінків. Ті, хто вже звик, стверджують, навантаження – не велике. Початківцям допомагають старші колеги. Хоча літніх із досвідом вcall-центрі зустріти важко. Середній вік співробітників call–центру 22-24 роки.
